お客様のために、をスタッフ全員で。 「人は変えられないから、自分が変わった。」

お客様を笑顔でお迎えする、グローバンネットの顔であるサービスフロント。リーダーとしてチームを牽引する彼女の、笑顔を支えるストーリーに迫ります。

・グローバンネットに入社した決め手は何でしたか？

出会いは合同説明会でした。仕事の内容や職種よりも「どんな人たちと働きたいかな」と考えて会場を回っていたのです。採用担当者は社員の一部ですが入り口でもあるので、その人と一緒に働きたいなと思える会社を探していました。そこで採用担当の江面と出会って、応援に来ていた他のスタッフも見て、この会社で働きたいと思ったのです。

自分が走りたいと思う道を走れる環境を探していました。決められたことを決められた範囲でやる仕事よりも、目標を達成するために、やり方から自分たちで試行錯誤できる場で働きたいと思っていたのです。ここならそれが叶うと思ったのが決め手でしたね。就活の早い段階でグローバンネットに出会って、ここで働きたいと決めたので進路決定は早かったです。入社してからも認識のズレはなく、就活時のイメージと一致していました。

・現在の仕事内容を教えてください。

今はサービスフロントのリーダーとして、メンテナンスにいらっしゃるお客様の対応をしています。電話でお困りごとを聞いて対応したり、その種を作るための集客や、問い合わせを予約に繋げるために部下の育成もおこなっています。

入社時から部署はサービスフロントですが、3年目には鈑金修理の受付担当を任されて、鈑金工場の手配をした経験も1年ほどあります。

・仕事で苦労した経験はどんなことですか？

お客様のご要望を叶えられないことの苦労はありますね。例えば鈑金の受付業務をやっていた際、横からフロントを見ていて、業務の流れが良くないなと思っていたのです。その後サービスフロント担当に戻されたので、業務の流れの立て直しを図りました。

当時は「お客様を大切に」という気持ちが抜けている感じがあったので、そこを改善しようとしたのです。でもお客様の要望を叶えようとすると、スタッフに負荷がかかってしまうこともあります。私はお客様の要望を叶えたいし、お客様も喜んでくださるけれど、スタッフは仕事が増えてしまう。すると人間関係がギクシャクしてくるのですが、そこが解消されていかないジレンマがありました。

私とお客様だけではなく、実際に仕事をしてくれるスタッフがいないと業務は回せません。モチベーションが下がっているスタッフに対して、いかに働きかけてやってもらうかが大切です。

そのタイミングで、NLP（Neuro Linguistic Programing：神経言語プログラミング）研修を会社の制度で2ヶ月半受けさせてもらったのです。そこで「人は変えられないから自分が変わるしかない」と学びました。

そこから一つずつ積み重ねて、スタッフとのコミュニケーションを見直すことで

自分も変わっていきました。NLP研修をきっかけに、スタッフとの距離のとりかたも変わりましたね。私は基本がポジティブなのですが、ネガティブな人にはそれがストレスだったりもするのです。「やろうよ、お客様のためだよ！」という姿勢から、その気持ちはあっても、ちょっと立ち止まることができるようになりました。

会社でおこなっているDISC分析（人の特性を4つのタイプに分類する手法）も活かして、メンバーの特性を知って各自のキャラクターに合わせたコミュニケーションをとるようになりましたね。

・今後の目標は何ですか？

私は7月から役職が変わって、サービスフロントとメカニックの両方を見ることになります。チームが大きくなるのでまとめる力が求められていますし、集客の技術や知識も必要です。

私は何でもできる自分であろうと思っていて。一歩一歩着実に成長できる自分でありたいのです。まずはお客様にリピートしてもらえる環境づくりと、それを自分だけでなく他のスタッフもできるようにしていきたい。それが今の目標です。

・成長を続ける会社で働くことでどのような気づきがありましたか？

会社が今の規模だからこそ、色々な業務を経験させてもらえていると感じます。これから新しい部署も出来ていくところですが、成長期に入社して、今この立場だからこそ様々な仕事をやらせてもらえています。

お客様を大事にしたいという思いも、1年目に車検獲得の目標を追いかけた経験があったからこそなのです。2回目に来て頂くために大切なことも、その経験から学びました。1年目のタイミングでこの思いが生まれたからこそ、7年目の今までそれが続いているのです。

自分が課題に感じていることに対して、ちょうどいいタイミングで役職を与えられている実感がありますね。会社が成長期だからこそ、その都度ごとのチャンスを大切にしてゆきたいです。

・グローバンネットはどんな会社ですか？

人間同士なので、どうしても好き嫌いはあると思います。でも比較的、言いたいことを言いやすい雰囲気がありますね。それは社長の神杉や会長の玉置が「言いたいことを言えばいい」というスタンスを持っているからだと思います。日報も「書きたいことを書くべき」と、内容は決めずに書きたいことを好きなように書けるんですよ。営業もサービスも部署の垣根は関係なく、「もっとこうしたほうがいい」と互いに言い合える環境があります。風通しがいい会社ですね。

休日は歩くことが大好きだという。「一歩一歩着実に成長できる自分でありたい」と語る彼女の笑顔の先には、輝かしい未来の自分の姿があった。