入社の決め手は「人」でした。 「採用担当者は4つ上の女性。純粋にかっこいいと思った。」

8万件のお客様をサポートする顧客サービス部門を一から立ち上げ、現在はコールセンターのリーダーとしてチームづくりに取り組んでいる。入社の決め手となったのは、一歩前を歩く先輩社員の姿だったという。グローバンネットを声で支える彼女のストーリーに迫る。

・グローバンネットへ入社した理由は何ですか？

私は長野県出身で、地元へ帰ろうと思っていた時期もあったんです。地元で内定をもらっていた会社もあったのですが、やはり田舎にいるよりも、時間に追われながらステップアップしていける仕事を探そうと。情報量が多いのはやはりこちらだと思い、大学4年の冬に就活を再スタートしたんです。

当時から車が好きだったので、自動車関連の会社を探してはいたのですが、グローバンネットは担当の先生から薦められました。そこで採用担当だった江面と出会って、その出会いが一番の決め手となりましたね。同じ女性として、かっこいいと思ったんです。新卒入社4年目で、人事採用担当としてバリバリ活躍していたんですよ。当時の社長の玉置（現会長）とも対等に会話している姿を見て、社会人としてかっこいいなと純粋に思ったんです。入社の決め手は人の魅力でした。

・グローバンネットはどんな会社ですか？

入社当時は社員も少なかったので、若手のうちからいろんなことを経験させてもらっています。フロントスタッフを1年半勤めた後、車検などのリピート利用を向上させる部署の立ち上げに一から関わりました。希望したことは努力次第でやらせてもらえる環境にいちばん感謝しています。

元々はパート社員数人でコール業務をおこなっていたのですが、私が配属されてから一つの部署として確立しました。コール業務だけではなく、お客様のリピート率を上げるためにどのようなアプローチが最適かを検討し、実施するチームを一から作り上げる経験をさせていただいたのです。当時のリピート率は60%に達していなかったと思いますね。部署が出来上がって63%へ上がりました。数%でも母数から考えるととても大きな数です。

・現在の仕事内容を教えてください。

お客様へ車検などのご案内をしています。電話でのコール業務が主ですが、電話に出たくないというお客様もいらっしゃるので、SMSやハガキなど、手段は幅広いのです。ハガキは月に40～50件、印刷したものだけではなく、手書きでもお送りするんですよ。決まった定型文はありますが、お客様が以前に話されていた内容を反映して「こんなことをさせて頂きます」とご提案しています。

・どのように仕事に取り組んでいますか？

会社で決められた戦略以外にも、チームで工夫を凝らしています。同じ電話をかけるのでも、お客様が出やすい時間帯に電話したり、SMSなら送るタイミングをずらして、内容を変えることもあるんですよ。チームで戦略を立てながら、柔軟に取り組ませてもらっています。流れ作業でこなすのではなく、お客様一人ひとりへの細やかな対応を心がけていますね。1件でも多くのお客様にご利用いただきたいという思いが根底にあるからです。

・仕事の手応えはいかがですか？

アプローチの方法によってお客様の反応は変わります。電話には全く出ていただけなくても、SMSを送るとすぐに予約が入ることもあるんですよ。手書きで書いたハガキを店頭に持ってきてくださって「これを頂いたからお任せします」と言ってくださることもあって、とても嬉しいですね。

・仕事をするうえで大切にしていることは何ですか？

3つあって、1つはリピート率向上のために私たちができることを常に探しています。お客様のために何ができるのか、会社が決めたことではなくても、こちらからお客様にご提案しています。お客様に納得いただけるよう、柔軟な姿勢を大切にしていますね。

2つ目は、声だけでも満足いただける対応をすることです。コール業務の際は、声のトーンを普段より2トーンは上げています。対応するお客様によって、私たちの話すスピード感やタイミングは全く異なるのです。ご年配のお客様へはゆっくりとしたスピードで、声を上げすぎても聞こえにくいので、逆にトーンを下げることもあるんですよ。大切なのは、その方に合わせた声でご案内をすることですね。忙しそうな方には、端的に早口でお伝えする。お客様によって柔軟に対応を変えるよう、チームでも指導しています。

3つ目は、お客様と信頼関係を築くことです。どうしても営業電話と思われがちなので、営業だけではない部分をお客様に伝えたいんですね。そのために、話を聞く姿勢を大切にしています。お客様が言いたいことを、こちらから引き出す。こちらが聞く姿勢を持っていないと、お客様は何も話してくださいません。「お困りごとはありませんか」とこちらからお声がけするなど、聞き出し方によっては反応が変わって、心を開いて話してくださるのです。

先日、ご年配で一人暮らしのお客様がいらっしゃいました。体調を崩して入院していたそうで、自宅へ戻ってきたタイミングでのお電話でした。不在中にやらなければならないことが溜まってしまい、不安でどうしようかというお気持ちを20分ほどお聞きしているうちに、お客様が感極まって涙を流されたのです。私にできることがあればお手伝いしたいと思い、お車のことでしたらお任せくださいとご案内したところ、安心されたようでした。困り事を相談できる人が周りにいない方もいらっしゃいますので、親身になって聞く姿勢をいつも心掛けています。

・仕事での成功体験を教えてください。

私という一個人を必要としてくれるお客様が、一人でもいることが嬉しいです。「あなたがいるからお任せします」と言っていただけることが何度もあって、それが一番嬉しいですね。あるお客様は、「実は不満に思っていることがあるんですが」と打ち明けてくださったんです。そういう気持ちにさせてしまったことに対して、申し訳ございませんと謝罪して、「これから私に何かできることはないでしょうか、今後も私に対応させてください」とお話ししました。誠意をもって向き合うことで、最初はマイナスだったものを信頼に変えられたんです。

・逆に、失敗したことはありますか？

失敗はたくさんあるのですが（笑）。電話でのアプローチが多いのですが、電話の回数が多すぎると逆にお客様の気持ちが離れてしまうこともあるんですよ。ですのでお客様によってアプローチの頻度を変えることを心掛けています。電話の回数を変えたり、電話が苦手な方へはメールやハガキでのご連絡など、お客様によって対応を変えます。時間のかかる作業ではありますが、お客様一人ひとりのご希望をチームで共有しています。

チームのメンバーが辞めてしまうという苦い経験もしました。その人の居場所を作ってあげられず、私が力になってあげられなかったことが大きかったと思います。平均年齢が28歳と若いのですが、年齢が上の方がいて、周りのスタッフとの年の差を感じさせてしまったんですね。居心地が良くなかったようで、辞めてしまったんです。ですので今は、一人ひとりの居場所を作ってあげられる環境づくりを目指しています。20歳から50代まで幅広い年齢層のスタッフがおりますので、年齢差を感じずに働けるよう心がけています。

・仕事における目標を教えてください。

年間のリピート率を65%にすることが一番の目標です。業界平均では50%と言われています。昨年は63%だったので、この2%をどう上げていくかが課題です。そのためにはチーム力の強化が不可欠です。一人ひとりの居場所を作ってあげることで、個人ではなくチームとしてリピート率を上げていけるようになりたいですね。チームを引っ張っていくために、私自身の安定は大前提です。個人の目標としては、役職をいただくことはもちろん、社会人としてどこでも活躍できる人材になっていきたい。そのためにも、チームを引っ張っていく力をつけることが重要だと考えています。

・今後力を入れていきたい業務はどんなことですか？

今後はマネジメント、チームづくりが必要だと感じています。そしてマーケティングですね。弊社は全部署をあげてマーケティングに力を入れているのですが、私自身はまだまだこれからです。分析して戦略を立て、マーケティングする力をつけていきたいです。

休日はひとり車を運転して、大好きな海を見に行くという。仕事も休日も自分らしく楽しむ彼女の明るい声が、今日もお客様の心に響いている。